Remélem találkoztál már azzal a szóval, hogy “ügyfélélmény” illetve hallottál az “ügyfélélmény menedzselés“-ről.

Mi az az ügyfélélmény? Az a folyamat, amin végigmegy az ügyfeled, amikor veled dolgozik. Minden érintkezési pont, ami veled és a szolgáltatásoddal kapcsolatos, az ügyfélélmény része.

A honlapod, a kommunikációd (írásban és szóban), ahogyan bánsz az ügyféllel, ahogyan kezeled, amilyen ügyfélkiszolgálást nyújtasz, minden beleszámít.

Hogy mit is jelent ez a gyakorlatban, és miért fontosabb szinte minden másnál az üzletedben, gyorsan elmagyarázom egy friss személyes élménnyel.

A feleségem néhány hete egy anyukás Facebook csoportban látott egy kiírást, hogy lesz családi fotózásra lehetőség a Kopaszi gáton. Jó áron, kint a szabadban, szép környezetben, 30 perc fotózás, legalább 10 retusált képpel. Számunkra kedvezőek voltak a kondíciók, és hozzánk közel is van a Kopaszi gát, két kisgyerekkel, köztük egy 5 hónapos babával ez is egy erős érv.

Korábban már voltunk ugyanennél a hölgynél kétszer hasonló fotózáson, amiknél nem voltunk igazán elégedettek, de az ár és az, hogy közel van a helyszín olyan erős érv volt, hogy rácsúsztunk erre a lehetőségre.

Mint írtam, kétszer már voltunk, de nem voltunk igazán elégedettek. Azért, mert mindig csúszás volt, és teljesen futószalagon ment a dolog. Na de ami most történt, az megvilágítja sok magyar kezdő vállalkozó minden baját.

1, Facebook csoportban hirdette meg a fotózás időpontját, de se Facebook esemény nem volt rá, se honlapja nincs a fotós hölgynek, se online időpontfoglalás.
Az időpontot Messenger-en kellett vele egyeztetni, hogy melyik nap, milyen időpontok vannak, mert nem írta ki a Facebook csoportba. Így jött egy harapófogós kérdezz-felelek folyamat, hogy akkor mikor-milyen szabad időpontok vannak.

2, Megírta (messengeren), hogy milyen szabad időpontok vannak. Pár perc alatt megbeszéltük a feleségemmel, hogy a gyerek alvás-evés-készülődés miatt melyik az ideális, és megírtuk, hogy akkor ezt szeretnénk. Megnéztük, konkrétan kettő perc alatt válaszoltunk, mire visszaírt, hogy ja, az az időpont már nincs, csak másik. Jó, akkor legyen a másik…
2021-ben komolyan messengeren egyeztet egyesével 3 napnyi időpontot az emberekkel?

3, Nem volt konkrétan a helyszín sem fixálva, meghírdetve. A Kopaszi gát ahhoz kellően nagy, hogy fél órát sétálgathass rajta anélkül, hogy megtalálnád a fotóst. Nagy melegben, két kisgyerekkel, időpontra érkezve nem épp bolyongani szeretne az ember. A feleségem már délelőtt ráírt messengeren, aztán délután is ráírt a hölgyre, hogy a Kopaszi gáton belül hol lesz a fotózás, de nem kapott választ.

4, Természetesen nem találtuk meg a fotóst. Direkt korábban érkeztünk kicsit, hogy legyen időnk sétálni, ha esetleg a vége felé lenne a fotózás. Elsétáltunk a végéig, de nem találkoztunk a fotóssal.

Másnap délelőtt írt a feleségemnek messengeren, hogy akkor délután vár minket a Kopaszi gáton. A feleségem erre visszaírt, hogy tegnapra volt meghírdetve a fotózás, szombati napról egy szó sem volt.

Ez így mennyire profi szerinted, és mennyire volt pozitív az ügyfélélmény? Ajánlani fogjuk másnak ezt a fotós hölgyet?

Mennyivel másabb lenne ez a folyamat:

• A Facebook csoportba berakja a saját honlapjának / időpontfoglalójának a linkjét egy leírással kapcsolatban, hogy milyen fotózásra lehet jelentkezni, és nagyjából mik a kondíciók
• Az érdeklődők a honlapról az időpontfoglalón keresztül önállóan, fél perc alatt kiválaszthatják a még szabad időpontok közül a számukra megfelelőt
• A kiválasztott időpontról e-mailes visszaigazolást kapnak
• A fotózás előtt emlékeztetőt kapnak e-mailben (akár többet is), hogy pontosan hol és mikor kell ott lenniük
• Ráadásul a fotós hölgynek mint szolgáltatónak csak az első lépéssel volt teendője, utána már csak a fotózással kell foglalkoznia, tehát megspórol magának rengeteg időt és energiát

Mik a konklúziók?

Ahogy látod, mi is végigmentünk egy ügyfélélményen, csak ez nem volt valami jó ügyfélélmény. Rendkívül rossz szájízzel távoztunk a Kopaszi gátról, egy olyan fotózásról, ami meg sem volt tartva, mert rossz napot mondott / rossz napra írt be minket a fotós hölgy.

A te folyamatod, a te ügyfélélményed milyen?

Gondold végig, hogy milyen folyamaton megy végig nálad egy (potenciális) ügyfél, és milyen élményt kap tőled szolgáltatótól, mint ügyfél. Jó szájízzel fog tőled távozni vagy semlegessel vagy rosszal?

Miért is fontos ez? Azért, mert ha pozitív az ügyfélélmény, akkor ajánlani fog téged és a szolgáltatásodat. Ha rossz, akkor pedig mindenhol el fogja mondani, hogy mindenki kerüljön el téged messzire.

Szóval szeretnél egyre több és több ügyfelet, vagy mindig küzdeni akarsz az ügyfélszerzéssel?

Mit tehetne a fotós hölgy, hogy drasztikusan javítson a saját folyamatán és az ügyfélélményen?

Elég triviális a válasz.

• Ha már Facebook csoportokban promótálja magát a hölgy, legyen egy időpontfoglaló rendszere, amiben mindenki automatizáltan, könnyen és gyorsan lefoglalhatja magának az időpontot. Külön egyeztetések, messenger üzenetek nélkül.
  • Az időpontfoglaló rendszerben meghadható a dátum és a konkrét időpont is. Ezzel elkerülhető lenne a “hopsz, rossz napra írtalak be” probléma
  • A helyszín és az egyéb paraméterek is megadhatóak az időpontfoglaló leírásában, mint pl. hol találkozunk a Kopaszi gáton, érkezz 10 perccel korábban, mi lesz a fotózás menete, stb.
  • Egy jó időpontfoglaló rendszer emlékeztetőt is tud küldeni az időpont előtt. Például küld egy emlékeztetőt egy nappal korábban, hogy “holnap délután fotózásra mész, ne felejtsd el kivasalni a ruhákat“, valamint a fotózás előtt 1-2 órával is küldhet emlékeztetőt, hogy “mindjárt találkozunk, még egyszer a részletek: itt találkozunk pontosan, ekkorra szól az időpontod, érkezz 10 perccel korábban, stb.“
• Létrehozhatna Facebook eseményt rá, amiben szintén leír minden lényeges információt (dátum, pontos helyszín), így bármikor könnyen visszakereshetőek ezek a lényeges alapvető információk
• Ha lenne egy honlapja, akkor ott is minden onformáció könnyen és gyorsan megtalálható lenne, és az időpontfoglaló rendszert oda be lehet integrálni, könnyen lehetne időpontot foglalni, módosítani
• A honlapon lehetne hírlevél feliratkozás is, így akik elégedettek és feliratkoztak a hírlevélre, azokat könnyen meg lehetne szólítani újra, és nem a véletlenen múlna, hogy éppen mi ránézünk-e az adott Facebook csoportra vagy sem, és látjuk-e a fotózásra való felhívást vagy sem

Szóval gondold végig a saját folyamatodat, hogy milyen élményt szerez az ügyfél nálad! Ez egy kulcskérdés a sikeres üzlet építéséhez.

Én például tegnap felhívtam az egyik ügyfelemet, akinek átadtam a landing oldalát, mert tudtam, hogy elkezdett Facebook kampányt futtatni rá. Megkérdeztem, hogy minden rendben van-e, tudok-e valamiben segíteni, kell-e valamit finomhangolni az eddigi visszajelzések alapján. Nagyon meglepődött, hogy váratlanul felhívtam, de nagyon örült neki, és elújságolta, hogy már több vásárlás is volt a landing oldalon keresztül, pedig még csak egy napja fut a kampány. El is mondta, hogy ajánlani fog másnak is, és egyébként a férje vállalkozásának is szüksége lenne egy honlapra, van-e szabad kapacitásom rá.
Ezt egyébként eddig nem mondta! Ez csak azért került szóba, mert felhívtam, és mert elégedett volt a munkámmal.

EZ a pozitív ügyfélélmény hatása és eredménye.

Nekem is sok ponton kell még finomítani, javítani a saját folyamatomon, ezzel együtt ez a tegnapi eset egy elég bíztató jel és eredmény, ugye?

Szóval: ügyfélélményre fel!